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棗莊工行不斷提升網點服務水平和服務效率

企業報道  2019-10-31 10:58:28 閱讀:

 

  今年下半年以來,為有效解決面對部分網點客戶超時排隊的情況,工行山東省棗莊分行綜合采取加強客戶分流、增加彈性窗口、強化督導檢查等四項措施,不斷提升網點服務水平和服務效率,取得較好效果。據悉,截至10月15日,該行網點客戶平均排隊等候時間8分鐘以內,中高端客戶排隊10分鐘超時占比21.35%;普通客戶排隊20分鐘超時占比10.13%,均低于全省平均水平。客戶平均滿意度保持在99.4%以上。

  強化大堂分流,減少柜面業務壓力。該行充分發揮大堂經理業務分流中的“主力軍”作用,積極引導客戶到智能機具、自助設備辦理業務。一是重點做好小額存取款、轉賬匯款、工銀信使、繳費等客戶的分流,通過及時詢問,積極引導客戶到智能設備、自助服務區、通過手機銀行等渠道辦理業務,并安排專人指導客戶辦理。節約出的柜面資源重點為個人中高端客戶服務,既減少了柜面壓力,又提高中高端客戶的滿意度。二是對安排柜面辦理業務的客戶,要求網點采取引導取號,客戶提前填單、備好資料,確保辦理業務順暢,最大限度壓降客戶在柜面的時間。三是調整大堂經理隊伍,將業務能力強,方法靈活,辦事利落的人員調整到大堂崗位,爭強了分流力度,提高了辦理業務的效率,有效減輕了柜面壓力。

  增加彈性窗口,降低客戶排隊時間。該行要求各網點根據不同時段的客流情況,合理優化人員配置、增設彈性窗口、實行彈性柜員制度。各網點認真分析業務忙閑規律,根據柜面業務量,客戶每日到店時間規律,進行統計與分析,得出相關判斷,做好自助分流、適時開通彈性窗口,錯峰安排柜面人員等措施,及時分流柜口客戶,有效降低了客戶排隊等候時間。

  加強現場督導、爭強服務意識。該行每天通過系統提取網點服務質效情況,進行排隊分析,通報全行。認真分析存在問題,有的放矢做好排隊時間的壓降工作。一是該行分管行長帶領渠道部人員,深入一線網點,進行現場督導,提高大家對壓降客戶排隊等候時間、提高客戶滿意度這項工作重要性的認識。二是渠道部人員分頭到超時嚴重的網點,進行現場幫扶,幫其分析原因,制定整改措施。三是根據提取的數據,對超時嚴重、排名靠后的網點,渠道部每天進行電話督導幫促。

  加大考核力度,做到獎罰分明。該行從考核機制入手,持續做好優化文章:一是對客戶超時等候占比及客戶滿意度等服務質效的考核,加重扣分力度,如果考核分不夠扣,實行倒扣分,負分不設限。二是開展“規范服務,爭創標桿”服務達標季度評比中活動,每個季度評選出標桿網點十名,對獲得一二三等獎的網點,分別進行獎勵兌現。明確要求超時等候占比高、客戶滿意度低的網點,不得參加評比。持續提高一線員工的積極性,為有效壓降排隊時間、提高客戶滿意度起到了良好的促進作用。 (苗永峰)

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